Un CRM : les 5 idées reçues
Les solutions de gestion informatisées sont des outils au service des dirigeants et des collaborateurs qui les emploient. Beaucoup sont entrés dans les entreprises et personne ne songe à s'en débarrasser : la paie, la comptabilité, la facturation pour le service administratif et la CAO ou DAO pour le service technique. Mais il en est un qui fait (encore) débat : le CRM ou GRC : Gestion de la Relation Clients en Français.
Voici 5 idées reçues sur cette solution qui doit être au coeur de toute entreprise puisque ce sont les clients qui sont l'essence même d'une activité :
1. le CRM est fait uniquement pour les commerciaux et le service Administration des ventes = FAUX. La relation client est l'affaire de tous : aussi bien des commerciaux en effet qui sont au contact direct avec les clients mais aussi le SAV pour des questions de réparation ou de garantie, la comptabilité pour le paiement des factures ou la diriection générale pour piloter l'activité commerciale de l'entreprise. Le CRM offre une vision transversale de l'entreprise à travers un référentiel unique : le client.
2. le CRM est une solution longue à déployer : VRAI & FAUX. Selon le périmètre définit à l'origine du projet, la mise en place peut être plus ou moins longue en effet. S'agit-il de mettre en place seulement un outil de prospection pour des commerciaux sédentaires ou s'agit-il de donner une vision 360° des prospects, clients, partenaires, fournisseurs ?
3. le CRM est forcément une solution chère : VRAI & FAUX. Là encore, selon l'objectif à atteindre, le budget peut varier de façon importante. Il faut garder à l'esprit que la solution retenue doit être évolutive, c'est à dire qu'elle doit être suffisamment souple et puissante pour grandir avec les besoins de l'entreprise. Par ailleurs, comme tout projet, celui-ci doit être découpé en différentes phases ou jalons qui permettent une mise en oeuvre progressive.
4. le CRM ne permet pas de mesurer un retour sur investissement (R.O.I) : FAUX Chaque projet répond à la mise en place d'une solution. Donc, il est important de faire un état des lieux avant le démarrage du projet pour déterminer les axes de progrès, puis déployer la solution et enfin mesurer les effets (bénéfiques) engendrés par celle-ci. Avec des mesures simples on peut estimer rapidement un ROI : nombre de prospects nouvellement détectés, nombre de nouveaux contrats signés, nombre de lignes de commandes supplémentaires, nombre de litiges traités, vitesse de traitement des demandes de renseignement issues du site web, etc...
5. le CRM est un outil contraignant : VRAI & FAUX Comme tout logiciel, le CRM ne vit que par les données qui sont entrées dans la base de données. L'informatique a cette capacité a ne rien perdre et tout restituée...à condition d'avoir rentré les bons éléments. Ceux qui seront pertinents demain dans l'analyse de votre activité en tout cas. Donc, en effet, il peut apparaître à certains collaborateurs que le CRM est contraignant car il oblige à renseigner des zones obligatoires, des champs qui n'étaient pas présents auparavant, de collecter plus d'informations au moment de l'appel d'un client,...Mais ce sont toutes ces informations qui font la richesse de la base de données. Et les spécialistes en marketing l'affirment : l'argent est dans la liste ! Ce qui signifie que plus votre base de données est bien qualifiée plus votre performance commerciale sera au rendez-vous !!
